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Incidencias / HelpDesk

En este módulo se recogen, las incidencias informáticas de los empleados, las peticiones de alta de nuevos usuarios y las solicitudes de instalación de software.

En brossoft, esta aplicación está relacionada con el departamento técnico de sistemas, pero su estructura principal se puede adaptar a cualquier departamento de soporte.

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CARACTERÍSTICAS:
• Creación de incidencias, peticiones de alta de usuarios e instalaciones de software al departamento de soporte
• Control y seguimiento de las incidencias, su estado, su tiempo de resolución...
• Soluciones técnicas documentadas
• Avisos tiempo límite de resolución
• Integración con el correo electrónico
• Workflow de solicitudes
• Accesible desde Lotus Notes o desde cualquier navegador Web
• Escalabilidad

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FUNCIONALIDAD:
Para los empleados
• Normalmente un departamento de soporte está saturado telefónicamente, de esta forma podemos dejar constancia de nuestra solicitud al departamento de soporte sin esperar a que el teléfono esté disponible.
• Esta incidencia llega por correo electrónico al centro de soporte, donde se asignará el técnico que debe llevar a cabo la resolución de la misma.
Para el departamento de soporte
• Los técnicos consultan las incidencias que tienen asignadas y las resuelven según una prioridad establecida, una vez resuelta, puede crear la solución técnica, es decir, como ha resuelto el problema, de esta forma, si otro técnico tuviese el mismo problema podría consultar dicha solución.
• Si una incidencia supera un tiempo establecido sin ser resuelta, se envía un correo electrónico al responsable técnico avisando de dicho suceso.
• Se pueden realizar estadísticas de incidencias resueltas, por técnico, por fecha, tiempos de resolución, por tipo de incidencia, incidencias por empleado, sin resolver, sin asignar, por técnico, por prioridad...

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WORKFLOW / CORREO ELECTRÓNICO
• Cuando un empleado abre una incidencia se envía un Correo Electrónico al responsable de asignación, una vez que este haya asignado un técnico y le haya dado una prioridad, le llega un correo al técnico asignado para que proceda a su resolución.
• Una vez resuelta la incidencia, el técnico asignado, la deberá dar por resuelta y crear una solución técnica de la misma. 






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VISUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN

• Para una mayor rapidez de gestión y acceso a la información hemos creado los siguientes navegadores y vistas:

Navegador para usuarios
		- En cada una de las vistas el empleado podrá: Ver todas sus solicitudes. Comprobar el estado en el que se encuentran. Crear nuevos avisos de incidencia, solicitudes de alta y solicitar instalaciones de software.
Navegador para el departamento de Soporte
		- Los técnicos y responsables del departamento de soporte podrán consultar todas las solicitudes por diferentes criterios: Las pendientes de asignar. Por Técnico asignado. Por fecha de creación. Por prioridad de resolución. Por tipo de solicitud, avisos de incidencia, solicitudes de alta o instalaciones. Todas las solicitudes y el estado en los que se encuentra cada una de ellas. - Además los responsables podrán configurar los técnicos que forman parte del departamento de soporte.

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ESCALABILIDAD

Lotus Notes permite la exportación de sus datos a MS Excel de forma automática, así podremos realizar un tratamiento especial de los datos, por ejemplo, sacar gráficos de estadísticas...



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SEGURIDAD Y ACCESO

• Al navegador de usuarios, tendrán acceso todos los empleados, pero sólo a ver sus solicitudes.
• Al navegador de soporte, sólo las personas que se indiquen como tales en el control de acceso de la aplicación.
• La utilización y gestión de esta solución se puede realizar desde el cliente Lotus Notes o desde cualquier navegador Web, lo que permite que la información sea accesible desde cualquier parte del mundo y por cualquier persona autorizada, siempre, mediante identificación segura.
• Esta solución esta adaptada para Lotus Domino R5 y para la nueva versión R6, en la que nuestros expertos ya están certificados.

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Esta solución tiene asociada una Documentación Técnica, que le mostraremos personalmente para adecuarla a la gestión y necesidades de su negocio.

Si quiere ampliar la información de esta u otras soluciones, no dude en ponerse en contacto con nosotros, en la dirección: juancarlos.trigo@brossoft.es o regístrese como cliente en la zona Contacto - Registro de cliente y nosotros nos pondremos en contacto con Usted.